从人力成本高企到触客困局，AI如何助力金融机构突围？

　　近期,2025陆家嘴论坛在上海召开,“人工智能赋能金融改革创新”作为其中重要话题被各界深入探讨。

　　当前,金融业AI应用正在经历从技术尝鲜到深度赋能的关键转型——既要突破人力成本高企、服务效率低下、触客渠道单一的传统运营困局,又需跨越数据安全合规、算法精度适配、系统集成复杂等各类痛点。在此背景下,以“科技服务提供商”为定位的金融科技公司成为破局的关键角色。

　　例如,作为中国平安的唯一对外金融科技输出“窗口”,金融壹账通持续深化AI布局,成为驱动金融业转型的一股重要力量。

　　金融服务场景中的“AI革命”

　　打开各大银行APP,不难发现,智能客服已经成为标配。它们往往顶着一个萌趣名称,搭配一个灵动的IP头像跃然屏上;点开对话框的瞬间,它们会以拟人化的口吻自动弹出问候消息,比如“您好,我是xxx,有什么问题都可以问我哦”;它们如同不知疲倦的服务标兵,7*24小时响应,时刻以饱满的状态为用户排忧解难;它们凭借自己的“聪明才智”,全自动拆解用户的问题并输出答案,还能辅助人工座席自动设别用户意图、实时提供建议答案。

　　它们是人工坐席的有力智能助手,也映射出金融业数字化转型的关键方向。在传统客服模式下,金融机构的服务效能与客户体验受到严重制约。随着智能客服的兴起,这一局面得到极大改善。智能客服依托先进算法,以7*24小时全天候在线模式,彻底打破服务时间限制;在咨询高峰期,智能客服凭借高并发处理能力同时应对海量请求,并以毫秒级速度响应,大幅缩短客户等待时间;智能客服系统与核心业务系统深度集成,能精准调用账户信息、交易记录等数据,为客户提供高准确率答案,实现运营效率与用户体验的双重跃升。

　　这只是金融服务“AI 革命”的冰山一角。在银行客户经理的日常工作中,一场悄然变革也在发生。以前,没有统一的技术系统帮忙,客户经理制订投资方案只能依靠过去有限的经验,手动搜集资料、手动录入客户信息,不止存在信息获取不全面、效率低下等问题,还可能遗漏关键市场动态或忽略客户潜在需求,导致制订的方案存在漏洞、影响客户口碑。

　　如今,智能投顾助手成为了客户经理们的“得力干将”,不仅能高效输出市场热点解读,协助客户经理更精准把握市场先机及敏锐捕捉对客营销素材,还能为其输出最科学、贴切的客户财富健康分析诊断结果及配置建议方案;不仅能为其提供“本地数据库产品+互联网搜索产品”的灵活筛选、甄别服务,辅助其更有效识别产品和挑选产品,还能结合客户需求及资配模型数据,生成对应资配建议书和对客营销话术,提高其投配服务的专业度。

　　如今,这场“AI革命”不只在金融机构的客户服务、投顾服务场景上演,也在营销、理赔、风控等更多运营环节中加速推进,推动着金融业朝着更智能化的方向迈进。

　　AI赋能金融行业背后的“关键角色”

　　在AI重塑金融业的过程中,定位“科技服务提供商”的金融科技平台成为背后的关键角色。

　　金融壹账通便是其中之一。作为中国平安旗下金融科技平台,金融壹账通自成立时起就确立了“科技赋能金融”的核心定位,致力于将人工智能、大数据、区块链等前沿技术与金融业务深度融合,全力助推行业数字化转型,其基于人工智能技术的差异化产品或解决方案正广泛作用于银行、保险等金融机构的各个业务环节。

　　比如在客户服务层面,为了解决传统客服成本高、效率低等痛点,金融壹账通采用业内领先的AI技术,与证券、保险、银行零售、信贷、信用卡等多个业务场景深度结合,推出了智能客服机器人解决方案。在该方案的加持下,金融机构得以实现全渠道7*24小时的智能服务模式,显著降低人力成本、提升客户满意度和运营效率。

　　在营销层面,金融壹账通从中小银行客群筛选难、营销编排弱、触客渠道单一等痛点切入,推出精准营销系统,可提供“客群圈选-营销编排-渠道流转-营销检视”全流程的端到端解决方案。该系统采用人工智能多种机器学习算法,一方面能够结合不同营销场景绘制客户画像,依据标签形成预测客户需求与偏好营销洞见,帮助银行提高营销精准度,深度挖掘客户价值,另一方面能够基于客户洞见制定包含产品服务、权益匹配、活动包装、话术设计等营销内容编排,助力银行提升商机转化率。

　　在投顾服务层面,面对传统投顾服务效率低下、精准度不足、客户洞察不全面、产品资讯片面/延迟等问题,金融壹账通结合大模型技术,构建AI智能投顾后管及投顾助手,通过自动化处理、智能分析和人机对话交互,助力金融机构提升服务效率、降低运营成本。当前,该系统的理财经理使用率高达90%,人均产能提升30%以上,3秒即可生成资产配置建议书报告。

　　当前,金融壹账通自主研发的AI产品或解决方案,已覆盖国内所有国有银行和股份制银行、99%的城商行、65%的财产险公司、48%的人身险公司。