AI重塑人机协作客服体验 云势数据携手亚马逊云科技打造新一代智能客服体系

　　伴随生成式AI技术深入企业数字化转型进程，企业客服需求正在成为其重要应用场景。Grand View Research发布的报告显示，2024年全球呼叫中心AI市场规模已达19.9亿美元，预计2025–2030年间将以23.8%的年复合增长率(CAGR)增至70.8亿美元，反映了企业对更高效、个性化客户交互的强烈需求。

　　在此背景下，深耕企业服务领域十载的云势数据，成为这场AI革新风潮的先行者。随着其ConnectNow全渠道智能化联络中心解决方案的推出，人工坐席的工作效率得到大幅提升。据悉，这套产品可自动识别超130种语言，支持全球120多个国家本地号码申请，帮助企业构建全球化、多语种、7×24小时的智能化客户服务体系。

　　“传统的智能客服更多聚焦于机器人阶段，但人工智能的发展无法一蹴而就，需从更全景与宏观的角度思考产品服务链条。”云势数据CEO周利锋指出，为此，云势数据推出了包含多渠道接入、智能坐席辅助、智能客服/智能销售，以及工单资料系统管理等多重功能的ConnectNow，致力从全生命周期角度，助力不同行业企业提升全球化售后服务的品质与客户满意度。

　　聚焦当前AI客服痛点

　　对于企业AI客服的当前痛点，周利锋认为，首先，传统AI客服多依赖简单问答，在面对用户反复追问、需求跳跃或“多轮对话”场景时，常出现“断链”或“偏离SOP流程”的问题，这也是云势数据在ConnectNow上重点突破的方向，在周利锋看来，Agentic AI智能客服需要将用户意图自动映射到企业既有的标准化流程，才能真正做到一键执行与闭环服务 。而解决这一难题，需要结合大模型的语义理解能力，实现对话到执行的无缝衔接。

　　其次，周利锋指出，用户信任与语音自然度之间的平衡成行业焦点。虽然AI生成的声音越来越趋于拟人化，但细微的停顿、语速波动仍会被用户察觉，进而影响信任度。更有甚者，中断与重载时的卡顿，令用户误以为与真人通话时遭遇网络问题，从而降低对AI系统的满意度。

　　而这一点，也成为ConnectNow重点攻克的挑战之一。通过花费大量精力优化端到端时延，并通过流式TTS和智能断点续播，周利锋表示，ConnectNow能让对话更自然、不中断 。

　　此外，云势数据ConnectNow的另一大亮点是其强大的全球化能力。该产品能够支持全球130多种语言，并可申请到全球120多个国家的本地线路号码，满足企业出海的合规和运营需求。目前，云势数据已在亚太、欧洲、北美及北京区域进行部署，并满足GDPR合规要求。

　　周利锋介绍道，ConnectNow的全景图涵盖了多渠道接入(支持超过20种渠道)、AIGC在线客服和电话客服、核心的“智能”人工辅助(Copilot)、智能营销功能，并开放性地对接CRM、知识平台等外部系统，可谓一个功能强大的全链条客户服务体系。

　　而支撑这套ConnectNow底层技术的底座，正是以Amazon Connect和亚马逊云科技的全球云平台。周利锋表示，自2015年创立以来，云势数据与亚马逊云科技建立了深厚合作。成立前五年，云势数据聚焦在云计算领域快速发展，直到2021 年通过Amazon Connect认证后，云势数据开始将主要精力投入到Amazon Connect的实施与交付，迅速拓展了几十个客户。到了2023年，随着ChatGPT的问世，AI时代全面来临，云势数据敏锐地捕捉到了这一机遇，开始在AI领域积极探索，推出了ConnectNow产品，正式进军联络中心方向。

　　对此转型，周利锋指出，当前云服务生态中，系统集成商(SI)与独立软件供应商(ISV)的传统角色正在融合。他援引亚马逊云科技CEO Matt Garman的观点。后者认为，目前，云服务产业合作伙伴间的界限正在逐渐模糊，尤其在系统集成商(SI)和独立软件供应商(ISVs)之间。云势数据正是一家从传统亚马逊云科技SI合作伙伴转型为‘SI+ISV’的新型合作伙伴，开始集成云服务做解决方案开发与定制，获得新的增长机遇与利润空间。

　　AI重塑人机协作客服体验

　　对于AI价值的理解，周利锋认为，当前AI的核心能力体现在内容的生成上，其本质在于模仿人类行为并生成内容。与工业1.0、2.0、3.0时代主要关注提升机器效率、实现生产电子化和机械化不同，当前所谓的工业4.0，其核心驱动力是生成式AI，其旨在优化脑力工作者的输出效率。

　　以自动驾驶为例，周利锋表示，司机本身提供的是一种服务，而非实体产品。但是到今天每一个人都可以享受这个服务，是因为有AI。因此，周利锋认为，AI的价值更多体现在服务层面的革新与优化，而非传统意义上的产品革新。

　　正是基于这一判断，周利锋表示，云势数据选择了客户服务和智能营销这两个紧密关联的场景，共同构建其“销服一体化”理念。这不仅符合AI在服务领域应用的广阔前景，也顺应了企业对提升客户体验和运营效率的迫切需求。

　　更重要的是，周利锋强调，云势数据通过ConnectNow践行“销服一体化”理念。据其表示，虽然营销和客服在前端表现不同，但底层数据可以打通。当营销行为发生后，客服人员能够感知到之前的营销活动，从而实现两端的互动，打破企业内部的“烟囱效应”，提升整体效率。

　　而AI技术的发展，无疑也将对劳动力市场产生深远影响。对此，周利锋直言，客服人员数量确实会减少，而这一目标与OpenAI CEO Sam Altman的预测不谋而合，后者曾表示，AI工具已能管理完整的客户支持流程，客户支持岗位未来可能“完全消失”。

　　但周利锋也强调，这并非简单的“裁员”，而是“新技术带来的工种变化”。他认为，当客服人员数量减少时，会催生新的岗位，例如“知识训练师”。这些新角色将负责将用户反馈的问题转化为优化的知识，以更好地服务用户。

　　更具颠覆性的是，AI客服数据能够“反哺产品定义”。周利锋举例道，如某客户推出轻薄型野外手机，但客服数据却显示销量低、投诉多，最终发现用户更需要电池续航而非轻薄，促使客户重新定义产品。这预示着AI不仅改变了服务方式，更将通过数据洞察，驱动企业的产品创新和战略决策，形成一个正向循环。

　　因此，展望未来，周利锋认为，在AI技术不断成熟的未来，人与AI的交互将日益流畅，企业将能够构建更高效、更智能、更具个性化的全球客户服务体系。

　　“云势数据未来仍将继续与亚马逊云科技携手合作，基于亚马逊云科技前沿的生成式AI技术与覆盖全球的基础设施，打造新一代智能客服体系，为全球客户提供更高效、更便捷、更个性化的客服交互体验。”周利锋最后表示。